Il 52% dei clienti cambierebbe l’officina se avesse maggiori garanzie di affidabilità e qualità degli interventi e il 63% sarebbe disposto a condividere i dati dell’auto e del suo utilizzo per avere servizi e vantaggi ulteriori. Questi alcuni dei dati emersi dal Service Customer Study 2024, lo studio annuale realizzato da Quintegia, e presentato a Service Day 2024, che prende in esame le preferenze del consumatore automotive relativamente all’assistenza after-sales.
Nello studio si evidenziano importanti segnali di un settore in cambiamento, che necessita sempre più di adattarsi alle esigenze del cliente finale e ai nuovi stili di vita: dalla crescente attenzione verso il digitale alla cura della qualità e dell’affidabilità del servizio erogato.
Lo studio offre, infatti, uno scenario completo dalla prospettiva dei clienti di officine autorizzate e indipendenti, sia per marchi premium che generalisti, esaminando quattro ambiti: la scelta del riparatore e dei servizi; le fonti informative e condivisione dei dati; la modalità di prenotazione degli interventi e la scelta dell’operatore per il cambio degli pneumatici.
SCELTA DEL RIPARATORE E SERVIZI: QUALITÀ E PREZZO
Uno degli aspetti più significativi risulta essere l’importanza di fornire garanzie di affidabilità e qualità negli interventi. Infatti, il 52% dei clienti sarebbe disposto a cambiare l’officina abituale per una che possa assicurare un livello superiore di affidabilità e qualità.
Il prezzo è un altro fattore importante nella fedeltà del cliente nei confronti del proprio riparatore: un aumento del 10% del prezzo nelle officine dei marchi premium comporterebbe una perdita del 27% della clientela, mentre per le officine generaliste la perdita si attesterebbe al 25%. Se invece un servizio equivalente fosse offerto da un’altra officina a un prezzo inferiore, ci sarebbe un calo rispettivamente del 19% e del 22%.
Il campione intervistato si è dimostrato sensibile circa la modalità di prenotazione. A questo proposito, l’app della Casa automobilistica (laddove presente) è ancora poco conosciuta. Tra i possessori di marchi premium, il 60% è a conoscenza della sua esistenza e, tra questi, il 58% la utilizza; mentre tra i possessori di marchi generalisti, la conoscenza è del 42% e l’utilizzo, tra coloro che la conoscono, sale al 51%.
FONTI INFORMATIVE, CONDIVISIONE DATI E CONSULTAZIONE WEB
Risulta di interesse del cliente la condivisione dei dati per avere servizi e vantaggi. Ben il 63% del campione prenderebbe in considerazione l’ipotesi di condividere determinati elementi. Questa percentuale considera come elemento necessario la riservatezza, ed ha come finalità principale la possibilità di fare diagnosi da remoto in caso di malfunzionamenti o guasti. Dunque prende in considerazione un reale beneficio per il cliente.
Lo studio evidenzia che 1 persona su 3 prima di portare l’auto in officina normalmente consulta siti web oppure canali social. Il 35% di clienti generalisti dichiara di farlo sempre o spesso, rispetto al 30% dei clienti dei marchi premium.
PRENOTAZIONE INTERVENTO: DISCREPANZA TRA MODALITÀ DI PRENOTAZIONE UTILIZZATA E QUELLA PREFERITA
Nonostante il mondo digitale avanzi sempre più veloce e il risparmio di tempo possa essere un’importante discriminante nella scelta del consumatore, emerge che la modalità di prenotazione più utilizzata per le officine autorizzate è quella telefonica (73%). Prima modalità anche per le officine indipendenti (56%) a cui segue, per questi clienti, una percentuale rilevante di prenotazioni di persona (35%).
Ma se si combinano la modalità di prenotazione preferita e quella utilizzata si scopre che poco più di 1 persona su 2 può dichiararsi completamente soddisfatta.
Confrontando quanto emerso dalle modalità di prenotazione preferita, il telefono rimane la prima scelta ma con un’importanza minore (50% per gli autorizzati e 43% per gli indipendenti) a favore di un aumento delle modalità di prenotazione online, tra cui l’app della Casa, (11% per gli autorizzati e 14% per i clienti premium), il sito web dell’officina (12% per gli autorizzati e 11% per gli indipendenti) e la messaggistica istantanea che raggiunge nelle officine indipendenti il 18%.
Questi dati si traducono in una opportunità relativa al contatto proattivo dell’officina per segnalare necessità di intervento. I clienti premium sono stati contattati dal concessionario o dalla Casa per il 45% rispetto al 27% dei clienti generalisti. L’opportunità coinvolge anche il tipo di officina, con le autorizzate (37% clienti contattati) e le indipendenti (23%).
DA CHI SI ACQUISTANO GLI PNEUMATICI?
La fiducia risulta un driver importante per l’acquisto degli pneumatici: infatti con il 40% risulta essere l’elemento di maggior incidenza. In particolare si evince che per i marchi premium e per le officine autorizzate non è superato nemmeno dalla variabile prezzo, cosa che invece accade per chi si affida alle officine indipendenti (39%).
In relazione al luogo dove cambiare gli pneumatici i clienti delle officine autorizzate sono più inclini a rivolgersi alle concessionarie (29%) rispetto ai clienti delle officine indipendenti (16%). Questi ultimi prediligono le officine o i gommisti per il cambio pneumatici (80%).
Inferiore rispetto all’anno scorso rimane comunque forte l’interesse verso i punti assistenza a 360° in particolare per i clienti delle officine indipendenti (61%).
Da sottolineare come l’acquisto online non abbia ancora preso piede in questa tipologia d’acquisto, infatti ben il 93% del campione sceglie una forma di acquisto tradizionale.
SERVICE CUSTOMER STUDY
Il Service Customer Study è lo Studio annuale realizzato da Quintegia, con il sostegno di TUNAP Italia, che prende in esame le preferenze del consumatore automotive relativamente all’assistenza.
Il campione intervistato è composto da 3.872 persone con età compresa tra i 18 e 70 anni, clienti di officine che negli ultimi 18 mesi hanno effettuato almeno un intervento di manutenzione o di riparazione alla propria auto.
Scarica l’estratto gratuito oppure acquista lo studio completo a questo LINK
