A pochi giorni dalla chiusura del NADA Show 2019, condividiamo alcuni spunti e considerazioni che il Team di Quintegia presente a San Francisco ha potuto ascoltare ed elaborare. Nel corso dell’annuale convention statunitense è stato presentato un settore automotive profondamente dinamico e in evoluzione, alla soglia di un periodo di contrazione del mercato che implicherà un ridisegno della struttura organizzativa in meno dealer e più grandi gruppi, con un’intensa attività di M&A (fusioni e acquisizioni). I veicoli a guida autonoma e lo sharing sono i principali disruptor che influenzeranno il settore nei prossimi anni cambiando radicalmente i business plan tradizionali e arrivando a convergere in una nuova forma di mobilità rivoluzionaria.
Molti sono i servizi già nati, principalmente online, che sono al passo con questi e altri nuovi trend, un esempio fra tutti Fair, servizio in abbonamento tramite app che permette di avere un’auto corrispondendo una quota mensile ma con la possibilità di cambiare modello liberamente e senza avere vincoli contrattuali a lungo termine, all’insegna della massima flessibilità. Sempre di più sono anche i dealer che scelgono di essere presenti unicamente online, uno su tutti citato da diversi speaker è Carvana. Si tratta di una piattaforma di vendite online focalizzata unicamente sulle auto usate, con un’interfaccia utente e un sito tra i migliori di sempre, costumer-centric e -friendly che permette di portare a termine facilmente l’intera procedura di acquisto online (compresi gli aspetti amministrativi e la programmazione della consegna gratuita dell’auto). Tra le altre best practice analizzate Joydrive, AutoGravity e Paragon Honda (pick-up and delivery overnight per il service), insieme alla rivoluzionaria Aptiv focalizzata invece sulla creazione di tecnologie abilitanti per la guida autonoma e sostenibile.
E i dealer come si posizionano in questo contesto? Emerge che il loro ruolo, che potrebbe sembrare quasi oscurato da questi nuovi player, sia in realtà più che mai centrale e chiave per l’offerta di un processo di acquisto completo e soddisfacente. I nuovi consumatori richiedono infatti un’esperienza omni-canale integrata, nella quale devono essere abbattute le barriere non solo tra fisico e digitale ma anche tra vendita e post vendita, creando la possibilità di vivere l’intero ciclo di vita della vettura in modo fluido e semplice, con ampi spazi di opportunità per i dealer in termini di loyalty e retention.
Gli operatori sono però chiamati ad adattarsi alle nuove esigenze espresse dal consumatore, che richiede a gran voce di non perdere più tempo eliminando tempi morti o troppo lunghi di contrattazione e finalizzazione dell’accordo. I clienti lamentano una mancanza di trasparenza specialmente riguardo al prezzo finale e soprattutto online, basti pensare al fatto che nella maggior parte dei siti di concessionari non c’è un bottone “acquista ora”. Aggiungerlo, anche semplicemente per dare il via a un processo di acquisto poi da finalizzare in concessionaria, farebbe percepire trasparenza, semplicità e velocità del processo. Il consumatore ha una necessità ormai imprescindibile di “validation” scaturita dai suoi comportamenti di acquisto in altri settori (es. Amazon), ossia di verificare quello che vuole acquistare attraverso il confronto con altri prodotti simili per stabilire quale sia l’offerta più vantaggiosa (comparison shopping). Molti sono gli esempi di dealer che, per ogni annuncio di auto in vendita, hanno aggiunto il link diretto per confrontarla con altre offerte dei competitor. La terza importante esigenza emersa dalle parole dei relatori è quella della personalizzazione, che potrebbe essere declinata nella progettazione di modelli di vendita diversi, come ad esempio: full service (per chi vuole fare tutto il processo di acquisto in concessionaria), self service (dove quasi ogni fase viene portata a termine online), modified service (un mix equilibrata dei primi due). Il modello che sembra essere vincente? Ricerca e shopping online, test drive e acquisto offline.
Non si possono non citare anche le numerose sessioni di taglio più motivazionale sul tema della gestione delle risorse umane a cui sono stati riservati ampi spazi nel programma contenuti. Secondo gli speaker l’elemento chiave che i manager devono inserire nei ragionamenti aziendali, alle volte troppo stringenti e legati ai numeri, è la creatività. In particolare Mark King, a capo del recente cambio di direzione nella strategia di marketing e comunicazione di Adidas, ha riassunto in 5 punti i principi che ogni buon manager dovrebbe seguire: aspirare sempre a un obiettivo molto alto quasi irraggiungibile e perseguirlo senza sosta; cercare idee e suggestioni nuove ogni giorno; adottare uno stile di leadership di tipo distributivo piuttosto che autoritario nel quale la responsabilità sia condivisa; cercare come requisiti fondamentali nei propri dipendenti e collaboratori la passione, la creatività e lo spirito di iniziativa.
La 4 giorni di NADA Show 2019 è stata un checkpoint importante per capire lo stato attuale del settore automotive e qual è la direzione in cui si sta rivolgendo. Il clima vivace e la corposa presenza internazionale hanno dato vita ad un hub di networking e contaminazioni che rappresenta un ottimo punto di partenza per un percorso condiviso di crescita e innovazione del settore.
