In una realtà sempre più compenetrata dalla tecnologia, ha senso parlare di persone? E se la risposta è sì, vale anche per il service auto? Oggi più che mai: la partita in termini economici si gioca sull’ascolto dei consumatori e la capacità di creare con loro un dialogo continuo e personalizzato, attività a cui il post vendita è naturalmente vocato, accompagnando l’automobilista durante tutto l’arco di vita del proprio veicolo. Quindi ben venga la tecnologia, da utilizzare per ripensare l’esperienza del cliente e per conoscerlo più a fondo e segmentarlo, così da poter costruire una conversazione e una modalità di interazione in linea con le esigenze di mobilità e le sensibilità di ciascuno.
Un mondo che cambia, un cliente che cambia, prodotti e processi sempre più evoluti – anche le figure professionali devono evolvere per andare incontro alle aspettative del cliente. La customer experience deve diventare reale e, perché ciò accada, le persone devono essere allineate in tal senso, ponendosi in ottica di servizio e facendo parte di un’organizzazione che costantemente apprende informazioni sui propri contatti.
Ma se ora il valore del lavoro sta soprattutto nella conoscenza applicata, è importante anche far percepire in maniera chiara e far conoscere le attività che vengono svolte in ambito service, promuovendo così ad esempio anche la vendita di servizi aggiuntivi, mostrandone la necessità. La comunicazione svolge sempre più un ruolo chiave in questo senso, anche attraverso forme nuove come l’utilizzo di video durante gli interventi in officina, che, se realizzato dando importanza a chiarezza, personalizzazione, rilevanza e ingaggio emozionale, consente di migliorare l’interazione e la fedeltà del cliente.
Perché l’after-sales è davvero un ambito in cui la fiducia si costruisce nel tempo e diventa fedeltà grazie alla trasparenza e alla consapevolezza della qualità del servizio, portando quindi ad un aumento della soddisfazione per il cliente e della redditività per l’operatore.
Cosa mettere allora nell’agenda di lavoro? Migliorare l’attività attuale senza smettere di guardare anche al futuro, diventare gestori di informazioni, promuovere flessibilità nei layout, snellire i processi perché risolvano i problemi del cliente e scegliere con particolare attenzione i propri collaboratori.
