Nel pomeriggio di International Top Dealer Forum, Luca Montagner (Quintegia – ICDP) ha illustrato le performance e trend dei top50 dealer in Italia, focalizzando l’attenzione sugli indicatori di bilancio (ROS) e su alcuni parametri gestionali quali: l’incidenza del costo del personale e degli immobili. Nel 2010 il risultato operativo dei grandi dealer è rimasto sostanzialmente allineato a quello dell’anno precedente ma la performance è complessivamente migliorata grazie alla riduzione degli oneri finanziari.

Guardando al portafoglio brand dei concessionari quelli focalizzati sui marchi di un solo costruttore oppure su un effettivo multibrand fanno registrare un profitto più elevato rispetto a quei gruppi in cui i marchi aggiuntivi hanno un peso marginale. Nei prossimi mesi bisogna lavorare per sviluppare un concetto di rete al fine di garantire insieme una copertura territoriale e la sostenibilità degli investimenti.

Charles Mills (J.D. Power [&] Associates) ha spiegato come utilizzare la Customer Satisfaction nella propria concessionaria. In un periodo così complesso, con i consumatori che spendono sempre meno, è fondamentale prendersi cura dei clienti che acquistano un’auto o che utilizzano i servizi del post-vendita.

Matthew Watkins (Maldarizzi.com) ha illustrato che i concessionari non possono più prescindere da una nuova tecnologia come quella di internet. Il consumatore è cambiato, perché è mediamente più informato sul prodotto grazie al web. Quindi non va più convinto sul prodotto, ma va accompagnato e servito nell’acquisto del prodotto che desidera. Questo implica quindi una nuova modalità di relazione con il cliente.

Nell’ultimo intervento di Leonardo Buzzavo (Università Ca’ Foscari Venezia) ha spiegato che concessionari oggi sono chiamati a governare le relazioni con i clienti cercando di far leva sul proprio brand, inteso come marchio della concessionaria. Tradizionalmente il peso del brand del costruttore ha sempre giocato un ruolo molto forte: di fronte a un mercato difficile i concessionari devono costruire fiducia, basi di differenziazione e “premium price” con l’insieme di significati associati alla propria storia, al proprio modo di lavorare, all’insieme di contenuti spesso intangibili che inseriscono nelle transazioni e relazioni con i clienti. Questo lavoro è sfidante per i grandi dealer, caratterizzati da più sedi e più marchi. Questo lavoro di rafforzamento e promozione del brand del concessionario è particolarmente importante in un contesto di media digitali che ha delle logiche economiche profondamente diverse dal passato.

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