Il settore della mobilità sta subendo rilevanti cambiamenti, che rendono essenziale un’analisi approfondita del ruolo del dealer, la sua proposta di valore e il modo in cui i suoi servizi evolvono per soddisfare il cliente. Il dealer non è più semplicemente un intermediario; è diventato un elemento chiave nell’esperienza del cliente.
Quintegia, dal 2018, effettua annualmente l’Automotive Customer Study, uno Studio che esplora le attitudini, aspettative e comportamenti dei consumatori nel settore automotive con l’obiettivo di interpretare i pensieri e le esperienze del cliente attraverso le diverse fasi del suo percorso d’acquisto, focalizzandosi in particolare sulla dimensione retail.
L’importanza della Brand Experience
Analizzando le risposte degli intervistati relative alla brand experience e al ruolo di Dealer e Brand, è evidente che, confrontando i dati del 2023 con quelli del 2022, i consumatori tendono a identificarsi maggiormente come cliente del Dealer piuttosto che del Brand, o almeno, con entrambi in misura eguale. Questo indica una crescente importanza attribuita al ruolo che il dealer ha nel processo di acquisto, un fatto confermato da un’analisi che specifica focalizzata per tipologia di veicoli Premium o Generalisti.
Tuttavia, questo non sottintende un conflitto tra Brand e Dealer. Per i consumatori, il marchio è ancora un elemento fondamentale in concessionaria, portando con sé valori, emozioni e una reputazione di cui il dealer è il principale custode a livello locale. Circa il 91% degli intervistati considera essenziale che il concessionario sia non solo un punto vendita, ma anche un luogo dove sperimentare il brand.
Il Prezzo non è Tutto
L’evoluzione del consumatore automotive è, ancora una volta, dimostrata dal fatto che il prezzo non è il principale fattore determinante nella scelta del dealer al quale affidarsi sul territorio. Solo il 6% delle preferenze è rivolto verso il concessionario che applica prezzi più convenienti, mentre il 94% predilige valori come servizio di qualità, supporto esperto e fiducia.
Innovazione e Strategia del Brand
Questi dati sottolineano come la strategia dei Brand, indipendentemente dalla tipologia di rapporto contrattuale con il Dealer, debba necessariamente includere il concessionario come figura cardine, non solo per le attività commerciali ma anche per la promozione della proposta di valore del brand.
Dealer: navigatori nel futuro automotive
In sintesi, ci immergiamo in un’era dove l’innovazione e la trasformazione digitale non sono più un optional, ma costituiscono la norma. In questo panorama in rapido cambiamento, il dealer emerge come figura chiave per fare da ponte tra consumatore e brand, e per offrire un’esperienza cliente coesa e di significato. Quindi, in conclusione, risulta fondamentale e strategico per le concessionarie adattarsi e evolvere continuamente, focalizzandosi sulla qualità del servizio, l’expertise e la costruzione di relazioni di fiducia con il cliente, oltre che di collaborazione e cooperazione con i Brand, per incontrare e superare le aspettative dei consumatori nel contesto automotive in continua evoluzione.
