Nell’Automotive Customer Study 2022 di Quintegia, studio su trend e attitudini del consumatore automotive, è emerso che 5 sono gli elementi significativi per la customer experience oggi: Responsabilità, Esperienza, Servizio, Phygital e Personalizzazione.
Per quanto riguarda la Responsabilità, Alberto Bet di Quintegia ha sottolineato come il 74% degli intervistati nelle scelte di acquisto presti attenzione alle azioni concrete delle aziende in tema di sostenibilità sociale e l’85% in tema di sostenibilità ambientale. Inoltre, il 90% degli oltre 4.000 clienti intervistati, desidera che il concessionario sia un luogo dove vivere l’Esperienza di marca. Il 66% preferirebbe che l’auto venisse spiegata da un esperto di prodotto mentre il restante 34% da un venditore: questo fa interrogare su quali siano i ruoli più idonei all’interno dell’organizzazione per coprire i momenti principali della customer experience. Anche la dimensione del Servizio risulta rilevante, con il 64% dei consumatori che preferisce rivolgersi al dealer che offre un servizio di qualità piuttosto che alla concessionaria di fiducia (24%) o a quella con i prezzi più bassi (12%). Qualità del servizio che oggi non può prescindere dall’attività digitale, basti pensare a come, per il 63% del campione sarebbe importante, per esempio, prenotare online un intervento di manutenzione e per il 52% verificare la disponibilità dell’auto direttamente dal web. Il 38% è interessato a valutare l’acquisto online dell’auto ma nel 72% dei casi non rinuncerebbe a poter prima provare il veicolo e nel 59% dei casi, invece, ad avere una persona di riferimento: tutto ciò evidenzia come un orientamento al Phygital sia sempre più indispensabile per il consumatore.
Sia nella dimensione fisica che in quella digitale non bisogna però trascurare la Personalizzazione. Quello di oggi è un cliente che non vuole più un’esperienza standard, ma desidera essere ascoltato attentamente affinché possa vivere un’esperienza che si adatti alle sue reali esigenze. Sempre su tale aspetto, il 74% dei concessionari ritiene che sia importante far vivere un’esperienza personalizzata agli acquirenti, anche se solo il 30% ritiene di farlo in modo efficace. Per colmare questi gap è necessario partire dalla cultura del dato e, soprattutto, dalla capacità di mettere in circuito all’interno dell’azienda le informazioni acquisite.
Ma un aspetto rilevante da prendere in considerazione quando si studiano i comportamenti dei consumatori è quello generazionale. È ormai infatti riconosciuto che persone nate in momenti diversi presentano specificità e attitudini profondamente differenti. Ad Automotive Dealer Day 2022 si è concentrato su questo tema l’intervento di Gioia Manetti di AutoScout24, che ha presentato interessanti risultati emersi da uno studio realizzato con Quintegia.
I Boomers (nati tra il 1946 e il 1966) e la Gen X (nati tra il 1967 e il 1980) sono i più numerosi e rappresentano i maggiori acquirenti di auto. Il business oggi si fa con le generazioni precedenti ma la Gen Z (nati tra il 1995 e il 2010) si sta affacciando al mondo dell’auto e capire come approcciarla è essenziale per gli anni a venire.
Prima di tutto bisogna comprenderne valori e caratteristiche: la Gen Z è molto inclusiva, attenta alla sostenibilità e sempre connessa. Le persone che fanno parte di questa generazione sono orientate alla praticità e al senso di community. Ma come si differenziano in termini di approccio all’acquisto dell’auto e approccio alla mobilità?
Questa generazione è molto più aperta all’utilizzo di mezzi differenti ma l’auto rimane molto importante, anche per quanto riguarda la componente di piacere e di coinvolgimento. In generale i Gen Z contribuiscono alle scelte della famiglia e sono molto più propensi a considerare tecnologie innovative, aprendo quindi le loro opzioni di acquisto a vari tipi di alimentazione. Quasi 4 su 5 si aspettano e vogliono acquistare l’auto online, non tanto per il risparmio ma quanto per la comodità. Nello studio sono state indagate le aspettative del consumatore Z sull’esperienza in concessionaria e i risultati sono stati messi a confronto con la percezione dei concessionari. È emerso come la Gen Z sia molto attratta dal mondo dell’auto, più di quanto le concessionarie non si aspettino: interesse e passione non mancano, anzi. Inoltre, i giovani ritengono che i dealer siano preparati a rispondere alle loro esigenze: anche qui tutt’altro il percepito dalla filiera, che deve ancora imparare a riconoscere il suo importante ruolo di supporto e accompagnamento all’acquisto.
Considerato quindi il buon punto di partenza, con quali modalità le concessionarie potrebbero diventare ancora più coinvolgenti e raggiungere al meglio la Gen Z? Oltre a garantire un fondamentale approccio omnicanale, i dealer dovrebbero fornire modalità di acquisto online rispettando aspettative di velocità e praticità. Essenziale è poi curare un ambiente di accoglienza esperienziale, nel quale l’approccio della rete di vendita non sia formale e ci siano offerte dedicate, spiegate in un linguaggio che i giovani possano comprendere, senza dimenticare formule di acquisto flessibili, chiare e realmente vicine alle loro esigenze.
