La clientela che si rivolge a officine e riparatori, autorizzati e indipendenti, per interventi sulla propria auto è fedele allo stesso interlocutore, lamenta poca innovazione nelle diverse fasi del rapporto, vorrebbe servizi personalizzati in grado di soddisfare necessità ed esigenze. È questa la fotografia del Service Customer Study – l’osservatorio di Quintegia su comportamenti, attitudini e aspettative del consumatore automotive in ambito post vendita – che ha intervistato con 60 quesiti 3.841 clienti, dei quali 3217 che si rivolgono a riparatori autorizzati, il restante a riparatori indipendenti.
Nell’ambito della gestione del cliente nei servizi di assistenza post vendita il 58% degli intervistati ha dichiarato la mancanza di innovazione, a fronte di un 14% che invece ha riscontrato molta innovazione e ha percepito un cambio di passo importante.
Più del 90% ha confermato di affidarsi sempre, o nella maggior parte delle volte, alla stessa officina. Il dato racconta il grado di fiducia riposto in realtà che già si conoscono. Ma il mercato è contendibile perché il 40% degli avventori delle officine autorizzate è disposto a valutare alternative, percentuale che si raddoppia (80%) nel caso di chi si rivolge a officine indipendenti. Riflessione e dato che cresce ancora di più se il campione si focalizza su clienti facenti parte delle così dette Generazioni Z e Millennials, con i valori che salgono a 48% per clienti di operatori autorizzati e al 91% per gli indipendenti.
I fattori che portano all’idea di poter cambiare interlocutore, nel primo caso, sono affidabilità e qualità degli interventi (57%), prezzo (27%) considerati dei “must have” nel servizio di assistenza, comodità e flessibilità (31%), servizi aggiuntivi (12%), motivi che rientrano invece negli elementi differenzianti. Nel caso delle realtà indipendenti, il primo aspetto rimane pressoché invariato (54%), crescono la sensibilità al prezzo (51%) e la quota parte dei servizi aggiuntivi (20%) è simile la percentuale che riguarda la customer experience. È stato approfondito il tema legato al prezzo: il risultato evidenzia che la maggior parte dei clienti (58%) valuta “altri fattori” per scegliere l’officina a cui rivolgersi. Ciò significa che c’è una prospettiva importante per fare la differenza, senza toccare la leva economica.
Relazione costante e strutturata, customer experience attuale, servizi personalizzati sono gli elementi che supportano il cambiamento in favore di un business che può rigenerarsi e che ha come effetto la soddisfazione dell’utente finale. Un percorso di digitalizzazione è auspicato dalla clientela, sia per ottenere le informazioni di base, sia per stabilire una relazione e avere i preventivi. Il 53% del campione attribuisce un valore aggiunto alla flessibilità, come la possibilità di ritirare l’auto dopo le 18:00 (53%) e di fare l’accettazione prima delle 8:00 (35%). Sotto il profilo dei servizi, per il 67% degli intervistati sarebbe auspicabile essere seguito da un unico referente a 360°, anche con formule innovative in grado di rispondere alle necessità singole di ciascun utente.
