Quintegia ha presentato, in occasione di Service Day, la prima edizione dello studio “After-sales Navigator: Presente e futuro del post vendita per le concessionarie”, che esplora nel dettaglio l’importanza crescente del post vendita per le concessionarie automobilistiche allo scopo di fornire loro un quadro dettagliato delle opportunità e dei temi più rilevanti.
Lo studio prende in esame i tasselli chiave del post vendita per i concessionari: estensione del business, customer experience e organizzazione. Già il 29% dei dealer intervistati li presidia in modo strutturato in tutti i diversi risvolti, il che indica che i temi sono attenzionati e con del potenziale attivabile per molti player.
Dall’analisi del fatturato derivante dal post vendita, emerge che in media oltre il 70% deriva da interventi di manutenzione e dalla vendita di ricambi. Dato che ci indica come i dealer siano ancora molto focalizzati sui business più tradizionali del post vendita, mentre aree ad alto potenziale come carrozzeria, accessori e servizi risultano ancora in parte o scarsamente sviluppate.
In ottica di evoluzione futura e incremento del business del post vendita, la maggior parte dei concessionari punterà sulle persone (66%) e sull’ottimizzazione dei processi (49%); mentre in misura minore considera rilevanti i servizi per la customer experience (19%), le strutture (16%) e l’ampliamento del portafoglio brand (6%). Secondo il 67% dei dealer, la transizione verso l’elettrico inciderà in maniera significativa sulle strategie del post vendita. Le aree sulle quali si farà più affidamento per compensarne l’impatto sono: carrozzeria, pneumatici e servizi.
“L’analisi, che è uno strumento concreto in grado di accompagnare chi fa impresa in ambito service, nasce dalla considerazione che l’assistenza post vendita non è solo un’area operativa, ma un elemento strategico per la marginalità e la fidelizzazione dei clienti. Attraverso l’approfondimento delle attuali dinamiche di questo comparto, si cristallizza una fotografia che, se da una parte indica un approccio conservativo che non agevola la crescita, dall’altra evidenzia aree di intervento che propongono una serie di opportunità e la volontà dei protagonisti di prendere in considerazione nuove strade” dichiara Alberto Bet di Quintegia.
ESTENSIONE DEL BUSINESS
La carrozzeria rappresenta per il 63% dei concessionari un ambito nel quale poter cogliere opportunità: perché la marginalità è interessante e l’offerta di un servizio a 360° contribuisce a mantenere il legame di fiducia con il cliente. Un freno allo sviluppo del business della carrozzeria è soprattutto la competizione e, in alcuni casi, la mancanza di risorse, intese come strutture, persone e capitali. Se si prende in esame l’area relativa agli pneumatici, il basso livello di marginalità richiede elevati volumi di vendita per rendere profittevole il business.
CUSTOMER EXPERIENCE
Per quanto riguarda la customer experience l’aspetto presidiato in maniera più consistente riguarda i servizi in sede, con il 64% dei dealer che offre una sala d’attesa executive e servizi aggiuntivi di mobilità. Solo il 19% offre invece un’esperienza online strutturata, fornendo la possibilità di prenotare interventi, servizi di mobilità e un aggiornamento live sullo stato di lavorazione della propria vettura. In termini di modalità di accesso al service, il 17% garantisce tutti questi elementi: fast-lane, pick-up e delivery e assistenza a domicilio.
ORGANIZZAZIONE
L’organizzazione include tutti gli aspetti che riguardano i sistemi, le persone e i processi di gestione all’interno del post vendita. In questo caso lo studio si è concentrato su alcuni tra i risvolti attualmente più rilevanti. In particolare il turnover, che si conferma un tema caldo dal momento che appena il 33% ne indica un livello molto basso con figure come meccanico e accettatone service tra le più difficili da trovare e/o sostituire; anche la comunicazione è un’area nella quale ci sono ampi margini di miglioramento per l’87% dei dealer. Inoltre, il 21% dei concessionari stanno già sperimentando l’utilizzo dell’IA, e oltre la metà (52%) di coloro che ancora non ce l’hanno vorrebbe introdurla per coglierne le opportunità in chiave di efficientamento dei processi interni. Opportunità che interessano anche il tema del ricondizionamento dell’usato, e in particolare per coloro che sono intenzionati a predisporre una sede specializzata a quest’attività (oggi il 17% ne ha una).
Si tratta di un’analisi che, per la prima volta, disegna un quadro completo del post vendita, la sua evoluzione e le opportunità di ampliamento della gamma di servizi offerti. L’obiettivo dello Studio è stato quello di raccogliere il punto di vista dei concessionari e metterlo in condivisione, per offrire stimoli utili a definire le traiettorie strategiche future del post vendita in un periodo storico così complesso e articolato per il settore.
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