L’Italia è fanalino di coda in Europa sia per vendite di vetture usate ai clienti finali, basti pensare che negli ultimi 10-15 anni si sono registrati mediamente livelli intorno alle 3 milioni di unità (contro le 6/7 milioni di unità di Francia e Germania), sia per il rapporto usato-nuovo, dove per ogni 3 vetture usate vendute ai privati se ne è venduta solo 1 nuova. In generale i trend si dimostrano in crescita e, anche se questo business è molto più importante in altre realtà europee, i dati fanno trasparire un’opportunità per tutti gli operatori italiani di comprendere il potenziale ancora inespresso di questo mercato, che nel 2021 ha visto un incremento del +13,3% (fonte ACI). Prendendo in prestito le parole pronunciate da Dario Mennella di BMW Italia ad Automotive Dealer Day 2022, si può dire che ‘il business dell’usato è protagonista di un nuovo Rinascimento’.

Molti hanno già fiutato le possibili opportunità generate da questo business e i nuovi entranti, spesso caratterizzati da una forte componente digitale e supportati da ottimi livelli di capitalizzazione in borsa, stanno cambiando le regole del gioco. Questi nuovi player spingono il retail tradizionale verso forti cambiamenti: gestione centralizzata dello stock di veicoli, creazione di BDC a distanza dai punti vendita, maggiori investimenti richiesti per dati e tecnologia, cambiamento nel ruolo e nel profilo dei venditori.

Per capire come i dealer debbano muoversi è necessario considerare l’evoluzione del comportamento dei consumatori. Dallo studio di Quintegia e ICDP emerge come i clienti dell’usato non abbiano spesso le idee molto chiare ed infatti solo il 49% di questi conosce, già nelle prime fasi della customer journey, la specifica marca e modello desiderati. Il 65% degli intervistati ha acquistato un’auto del brand che aveva in mente ma non il modello specifico, mentre il 35% ha comprato una vettura di un brand diverso da quello che aveva considerato inizialmente. Se si guarda ai fattori chiave nella scelta di un‘auto usata rispetto a una nuova, emerge che i consumatori sono maggiormente spinti dalla convenienza e dalla disponibilità di prodotto. Il campione intervistato assegna inoltre al primo posto, tra le aree da migliorare nel processo di acquisto, la poca chiarezza delle informazioni fornite (47%). Il cliente dell’usato sembra in generale anche distinguersi da quello del nuovo per una maggiore propensione all’acquisto online, in particolare più ci si avvicina alla conclusione della trattativa più cresce la richiesta di un’esperienza omnicanale. Non bisogna sottovalutare che i clienti di nuovo e usato sono simili invece nell’interesse verso i servizi addizionali (es. pacchetti di manutenzione completi), spesso infatti hanno le stesse esigenze, anche dal punto di vista assicurativo.

Altro business che sta attraversando un’importante fase di evoluzione è l’after-sales. Un primo elemento sul quale è necessario riflettere riguarda il parco circolante: secondo le valutazioni fatte da GiPA Italia, non ci sono mai state tante auto sulle strade come oggi, si parla di 33 milioni di vetture circolanti utilizzate dalle famiglie italiane. Durante gli ultimi 10 anni il parco è aumentato di 1.275.000 vetture (+ 4%), registrando una lieve inversione di tendenza solo nel 2014 (- 0,3%) e nel 2022 (-0,1%). La pandemia ha avuto impatti su immatricolazioni e domanda di assistenza, ma non ha sconvolto la dimensione del parco. Questo è infatti sempre più saturo e obsoleto, caratteristica che fa aumentare la richiesta di assistenza, che tra il 2010 e il 2020, nonostante la crisi, ha portato a un aumento dei volumi per le officine, con un aumento marcato degli ingressi (n° di volte che una vettura è entrata in officina).

In generale, lo scenario per le realtà del post vendita rimane articolato: il prodotto è caratterizzato da una tecnologia sempre più sofisticata e quindi con una complessità riparativa da non sottovalutare, in più le aspettative dei clienti crescono e i costruttori hanno degli standard di servizio sempre più elevati, legando maggiormente la redditività del dealer al raggiungimento dei KPI definiti. Questo implica la necessità di risorse dedicate con competenze più ampie e diversificate rispetto a quelle tradizionali, l’aumento dei costi di personale e di struttura e in generale una crescente pressione di tempo e attività su tutte le risorse di officina.

L’after-sales evolverà dal punto di vista organizzativo e dovrà essere sempre più un canale di vendita di servizi. C’è chi si è già mosso in questa direzione implementando una serie di iniziative, come testimoniato da Matteo Soncini, General Manager di Motorsclub.com, dai palchi di Veronafiere. Dopo aver condotto delle analisi di mercato, questa realtà ha compreso meglio le reali esigenze della propria clientela e per soddisfare il bisogno di sicurezza e comodità ha messo in piedi un sistema di assistenza e di operatività H24. Questo ha offerto molteplici benefici, come la riduzione dei tempi di attesa per riparazioni complesse e la libertà da parte del cliente di scegliere il momento più adatto per effettuare un intervento di manutenzione.

Un altro servizio implementato dal quale emergono feedback fortemente positivi è il “pick-up and delivery”, utile per rispondere alle esigenze dei clienti impossibilitati a muoversi e in futuro, con lo sviluppo della mobilità elettrica, sarà possibile garantire anche il “Service to home”, dal momento che gli EV richiedono interventi meno invasivi dal punto di vista meccanico. Questi sono solo alcuni dei prossimi servizi che caratterizzeranno il mondo del post vendita e da cui gli operatori di questo business potranno trarre numerose opportunità, mantenendo come al solito il focus sul cliente e soddisfacendo le sue sempre maggiori aspettative con un’offerta multiservice.