Si sono conclusi i 3 giorni di evento di NADA SHOW 2021: quest’anno anche la rinomata convention statunitense si è dovuta adattare a una nuova veste digitale facendo vivere ai partecipanti “un’esperienza unica”, come detto dallo stesso Chairman, Rhett Ricart. Il format online è entrato direttamente nelle concessionarie dando la possibilità ai partecipanti di seguire le sessioni live e approfondire con i contenuti disponibili on demand. Nel corso della convention è stato protagonista un settore automotive mutato dall’emergenza sanitaria che si è dovuto adattare in fretta alle conseguenze del cambiamento con l’adozione di strumenti e processi digitali per fornire una customer journey completa ai propri clienti.
La situazione in cui ci siamo ritrovati coinvolti nell’ultimo anno ha forzato un’evoluzione della modalità di vendita tradizionale dell’industria automobilistica statunitense spingendo alla digitalizzazione nelle diverse fasi di acquisto di una vettura e a un’integrazione sempre maggiore tra sales e marketing.
L’accelerazione nel settore è dimostrata dal fatto che a marzo 2020 il 10% delle auto sono state acquistate online, contro un 1% nello stesso mese del 2018 e con una previsione di crescita fino al 25% entro il 2025, come ci mostra Lisette Gole di Google. Un esempio pratico è quello di Paragon Honda: a maggio ha consegnato 775 veicoli venduti nonostante la chiusura degli showroom.
Il consumatore è sempre più propenso all’acquisto digitale, infatti il 63% dei consumatori sono intenzionati ad acquistare la loro prossima auto online, mentre il 73% vorrebbe negoziare, acquistare, fare un leasing o un finanziamento online.
La vendita a distanza stava già prendendo terreno prima dello scoppio della pandemia, in seguito è diventato un imperativo adattarsi a questa tipologia trasferendo l’esperienza d’acquisto dallo showroom al soggiorno: il cliente inizia il percorso a casa, continua facendo ricerche online per poi concludere l’acquisto in concessionaria. In media trascorre 17 ore nelle prime due fasi e 3,5 ore in concessionaria come ci mostra nel suo intervento, Joe St. John di AutoFi.
Notiamo quindi una tendenza accelerata nell’integrazione del digital marketing all’interno delle strategie di business delle concessionarie per migliorare la customer experience del cliente intercettando nuove modalità di contatto con i clienti in base al target di riferimento (es. Facebook, YouTube, Instagram, più messaggi testuali che chiamate) e creando contenuti ingaggianti (es. maggior utilizzo di video, adozione di tecniche SEO).
L’implementazione degli strumenti digitali porta con sé un corretto utilizzo da parte del personale interno, elemento determinante per la buona riuscita del business. Le risorse interne vanno ingaggiate, motivate e coinvolte adeguatamente per un ottimale ingaggio del cliente con un conseguente apporto positivo per le vendite e un livello di soddisfazione maggiore dello stesso. Infatti, secondo lo studio Automotive Consumer Experience di Cox Automotive del 2019, il personale di vendita è il driver principale per la soddisfazione degli acquirenti e due consumatori su tre affermano che l’esperienza è più importante del prezzo nella decisione finale d’acquisto.
Per un buon coinvolgimento della forza vendita è importante puntare su 5 punti chiave: riconoscimento, formazione continua, ricerca di feedback, evoluzione delle strategie digitali e valutazione degli strumenti utilizzati, come ci ha riassunto Chase Abbott di Cox Automotive Digital Retailing, VinSolutions e Dealer.com.
Questi sono solo alcuni degli spunti e considerazioni emersi nel corso di NADA Show 2021, checkpoint importante per tutti i player del settore automotive per stimolare la propria visione strategica grazie agli approfondimenti sulle tendenze in atto e potenziare il business aziendale con gli insight discussi nel corso delle sessioni.
